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忠告:买软件=买服务

发布时间 (2013-01-29) 浏览 ()

    每年年末,都是管理软件服务比较集中的时候。有的企业要新建年度帐,有的企业要调整年度帐,有的企业要重新实施,有的企业新增扩展应用等等。这个时期也是软件公司服务人员最忙碌的季节。

    安徽惠友作为用友在合肥地区的认证客户服务中心,除了要忙碌自己的客户服务,还要承接用友畅捷通总部服务转交过来的客户服务。

    总部转交过来的服务,通常是:1、合肥本地一些有疑难问题的客户,2、客户联系不上软件服务商的,3、客户投诉软件服务商的。

    但我们的原则是:优先保障惠友的服务在期内的客户服务要求,然后再是总部或其他途径转移来的客户。所以有时转移过来的客户服务就做不到及时、细致。

    我通常在客户购买软件之初,就反复向客户阐明买软件=买服务的概念,软件的载体—光盘,本身是无价值的;只有通过规范的实施培训与专业的售后服务,再加上企业应用者的配合参与才能产生管理软件本身的价值。实现企业管理者购买软件的真实目的——通过软件的应用 规范企业的流程、提高工作效率、增强企业的竞争力。而这些目的的实现一定需要一个优秀的软件服务提供者。

    安徽惠友在规范服务上面采取以下措施,并坚持了7年。

1、建立客户档案数据库,运用CRM软件进行客户资料的管理,每个客户的签约版本、模块、站点、特殊要求、实施文档、服务时间等等一一记录。

2、建立客户实施服务专员制,谁实施,谁就负责售后服务,以此防止技术人员在实施过程中敷衍了事。如果技术人员不认真实施培训,那么售后服务量大的后果自己承担。

3、建立技术人员轮流值班制,除法定节日外,周一到周六,技术人员轮流在公司接听服务电话,保证客户在需要服务的时候一定可以找到技术人员。

4、建立客户定期培训制度,对于简单的财务项目,一次、两次培训不能学会的用户,我们在安徽电气工程学院每月安排一次培训(7、8月学校放假暂停),惠友的客户终身免费参加。帮助用户强化学习。

5、建立了统一、标准的客户服务流程,包括来电接听、在线服务、现场派单、服务反馈、定期电话回访、服务转交、服务投诉处罚等。

6、建立了标准的服务价格体系。

    以上措施,在用友安徽地区的授权服务商中,很多是我们独家做到的,虽然我们的经营成本会高于其他伙伴,但我们一直坚持这样做,并会一直坚持下去。通过我们的示范作用,最终会让更多的软件使用者和软件供应商意识到买软件=买服务。

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